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- El 76% de las personas quieren que los hoteles ofrezcan tecnología que minimice el contacto con el personal y con otros huéspedes.
- El 92% están interesadas en que los hoteles utilicen sus datos y también IA para brindarles ofertas más relevantes.
Nivaria Perera
El nuevo enfoque en los negocios y en general de la sociedad post pandemia hace a los diferentes sectores económicos reinventarse y es el caso del turismo. La reinvención viene de la mano con la alta tecnología en los servicios, afirma Alex Alt, vicepresidente sénior y director general de Oracle Hospitality al presentar la última encuesta que su representada efectuó sobre la industria del hospedaje.
El alto funcionario tecnológico agregó ” Ya sea que una organización hotelera tenga dos propiedades o 2000, quienes las visiten buscan la misma experiencia de autoservicio altamente digital como el que también esperan en otros aspectos de sus vidas, desde la banca hasta los pedidos de comida”.
La generación de divisas que produce el turismo a cualquier nación del globo es impresionante. Economías solidas, antes de 2020, logrando apuntalar su desarrollo en el turismo. Casos concretos España, Estados Unidos, México, Canadá y algunas del Medio Oriente.
La industria del hospedaje mundial, a raíz del aislamiento nacional e internacional fue una de las más golpeadas por la crisis económica generada por la pandemia del COVID-19, al punto que muchos economistas consideraron las pérdidas como comatosas.
Solo en nuestro país las cifras cayeron sustancialmente y la cantidad de personas de la industria del hospedaje quedaron sin trabajo. En el año 2020 este reglón económico cayó a casi el 50%. Al inicio de la pandemia, el economista Fernando Naranjo, presidente de CEFSA, anunció que Costa Rica solo recibiría 1.557 millones de divisas en comparación con la cifra del año 19 que anduvo alrededor de las 3.968 millones de dólares. Durante la pandemia algunas empresas pasaron hasta 10 meses sin percibir ingresos.
Hoy la situación está en franca recuperación dando un respiro a la economía nacional, han dicho empresarios turísticos y agregan categóricamente “cuando al turismo le va bien a Costa Rica le va aún mejor” axioma que podría aplicarse a otras sociedades en busca de recuperación económica.
Turistear con apoyo de IA
Con el respiro que ha dado la vacunación a la Humanidad, gran cantidad de ciudadanos hoy quieren viajar y entrar en contacto con otras culturas, visitar museos, playa, sitios arqueológicos y dejar un poco la virtualidad de sus contactos internacionales para enrumbarse a citas de negocios en las ciudades de sus casas matrices. Todos ellos saben que la mejor manera de hacerlo es cuidándose personalmente y cuidando a otros y muchos persiguen eliminar contacto físico en su hospedaje que una vez conocieron.
El nuevo estudio de Oracle Hospitality y Skift muestra que el 98% de las personas en América Latina planean viajar en los próximos seis meses – con el 30% haciendo un viaje épico de “venganza” dio a conocer el gerente para Centro América de ORACLE, Kristiam Sánchez.
Las afirmaciones de Sánchez se sustentan en el estudio “Hospitality in 2025: Automated, Intelligent… and More Personal” que arrojo datos sumamente interesantes para comprender cómo han cambiado las expectativas de los y las huéspedes y cómo se están adaptando. El estudio encuestó a 5266 consumidores/as y 633 ejecutivos/as de hoteles de todo el mundo a comienzos de este 2022.Puede el lector consultar el informe en: https://www.oracle.com/industries/hospitality/hospitality-in-2025-report/
Actualmente los turistas, indica el gerente para Centro América de la empresa, refiriéndose a los datos del estudio, más del 80% de los consultados desea utilizar su dispositivo móvil para gestionar su experiencia en el hotel, tanto el registro de entrada y salida así como el pago, el pedido de comida. De esta forma, asegura el especialista de ORACLE, el sector hotelero busca apoyarse en la tecnología para gestionar la escasez de personal, sin afectar negativamente el compromiso con los clientes y el servicio.
En los próximos años, los viajeros de América Latina también buscarán personalizar aún más sus viajes eligiendo su habitación y piso exactos y pagando solamente por las comodidades que desean, e incluso quieren hacer una evaluación previa de las propiedades en el metaverso (88%), visita virtual previa, para conocer las posibilidades del hospedaje sin estar en él, haciendo uso de diferentes dispositivos tecnológicos (IA). Además, al 93% le interesa que los hoteles utilicen sus datos y también inteligencia artificial, IA, para brindarle ofertas más relevantes, como el precio de las habitaciones o las sugerencias de alimentación y descuentos.
Los viajeros no quieren ver personas durante su descanso
Dos años de restricciones crearon un deseo reprimido de viajar, y el 30% de las personas planean un viaje de “venganza” más largo y costoso. Pero la pandemia también ha hecho que quienes viajan se sientan antisociales y que muchos deseen la tecnología de autoservicio y sin contacto y otras cifras interesantes se muestran en este aspecto. Así, otros datos arrojados por los encuestados indican que el 92% de las personas no extraña estar rodeada de más gente mientras se aloja en un hotel en tanto un 80% está de acuerdo en que es más probable alojarse en un hotel con tecnología de autoservicio para reducir al mínimo el contacto con el personal y con otros/as huéspedes.
También los encuestados, un 53% quiere hacer su registro de entrada y de salida sin contacto; el 45% también busca pagar sin contacto (e incluso el 8% quiere pagar en criptomonedas. El 50% quiere solicitar el servicio a la habitación desde su teléfono o mediante un bot conversacional, de atención utilizando la IA.
Tecnología versus personal
El cambio en la industria hotelera será rotundo pues las nuevas tecnologías es la solución para sustituir la escasez de mano de obra, que sigue siendo un problema importante para los hoteles de América Latina. El 70% de los hoteleros afirma que las nuevas tecnologías son las aliadas para el manejo del personal.
Además los hoteleros, el 98% de los encuestados invierte o tiene previsto invertir en tecnología sin contacto, y el 48% señala que “una experiencia totalmente sin contacto” será probablemente la tecnología más adoptada en el sector en los próximos tres años. Se destaca en el estudio que el 74% dijo que su mayor prioridad es adoptar tecnología que mejore o elimine la necesidad de una recepción de aquí al 2025.
Sin embargo, los viajeros tienen opiniones encontradas sobre la paciencia que pueden tener en esta transición a la hora de hospedarse: solo 41% dice que quiere una experiencia totalmente sin contacto para todas las transacciones básicas del hotel (registro de entrada y salida, comidas y bebidas, llaves de la habitación, etc.).
Los viajeros buscan la comodidad hogareña
Los controles activados por voz para todos los servicios en sus habitaciones (luces, cortinas, cerraduras de puertas, etc.) es prioridad número uno para futuras estancias. Opinión que sustentaron el 64 % de los futuros viajeros. De la misma manera, el 57% de los hoteles afirmaron que los controles activados por voz son la tecnología que más probablemente implementarán de aquí al año 2025.
Definitivamente la tecnología debe ser la carta de presentación de los hoteles si se toman en cuenta que el 42% dijo que el acceso al entretenimiento por demanda, que se conecta sin problemas a sus cuentas personales de streaming o de videojuegos es un elemento imprescindible durante su estancia.
Y, el 33% de los huéspedes quiere controles en la habitación que ajusten automáticamente la temperatura, la iluminación e incluso arte digital en función de preferencias previamente compartidas.
Precios a la carta
No solo en las comodidades y entretenimiento son las incorporaciones tecnológicas a que aspiran los turistas y viajeros frecuentes. A quienes viajan les interesa un modelo hotelero que les permita pagar solo lo que utilizan. Los hoteles, por su parte, estudian nuevos modelos que vendan todo, desde los servicios hasta las aventuras. Así casi se comprometen la jerarquía hotelera en tener un cambio radical de ahora al año 2025, (79%).
Los viajeros fijan sus metas
La industria hotelera debe incorporar tecnología de punta en los aspectos señalados, afirma Kristiam Sánchez pero serán los viajeros quienes empujen el carro del cambio. Las cifras hablan por sí mismas. El 95% de los encuestados dijeron que probablemente reservaría un hotel que le permitiera pagar solamente los servicios que utiliza. Pero sí pedirán (40%) acceder a los servicios (piscina, restaurantes, etc.) en horarios especiales; pero mucho menos para utilizar los servicios de spa, bienestar o fitness ( 38%). La planta de su habitación solo le interesa elegir al 35%.
En definitiva, el documento “Hospitality in 2025: Automated, Intelligent… and More Personal” es una radiografía total y rotunda de los nuevos retos sustentando en la automatización, inteligencia artificial que ofrecerá la industria del hospedaje para colaborar en la recuperación del sector turismo a nivel mundial en forma total al año 2025.
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